『密なコミュニケーションで顧客との信頼関係を築いていく』ファブリカ（LACOSTE）

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『密なコミュニケーションで顧客との信頼関係を築いていく』ファブリカ（LACOSTE）｜女性スタッフインタビュー

株式会社ファブリカ　（LACOSTE）
渋谷店店長　唐澤百合子さん

ファストファッションブランドでセクションリーダーを経験後、通信機器メーカーの営業アシスタントに転職。その後、ファブリカに転職し現在に至る

強化しているレディースライン。2012年春夏のテーマは「フレンチシック」。シューズ、バッグをはじめとするファッショングッズにも注目！

10:30	出社。メールチェック、店内清掃、朝礼
11:00	開店。接客をしながらVP（ビジュアルプレゼンテーション）を変更
12:00	休憩
13:00	接客。新商品の紹介などのためにお客様に電話
16:30	休憩
17:00	売り上げ状況の確認。反応を見てVP（ビジュアルプレゼンテーション）を変更
19:30	引継ぎをして退社

エレガンスと快適さを備えた商品が人気のファッションブランド『ラコステ』。
2010年秋に、フェリペ・オリヴェイラ・バティスタがクリエイティブ・ディレクターに就任し、2012年春夏からはレディースラインを強化している。伝統を大切にしつつも、新たなチャレンジを積極的に行っているブランド。

密なコミュニケーションで
顧客との信頼関係を築く

ファブリカに入社して4年。現在は渋谷店の店長としてご活躍の唐澤さん。転職のきっかけは、「サービス業をしたい」という強い想いだったそうですね。

はい。学校を卒業後、ファストファッションブランドで販売員やセクションリーダーを経験し転職。前職は、通信機器メーカーの営業アシスタントをしていました。仕事をしながらPCスキルを身につけたいと考え転職をしましたが、ある程度スキルが身についたとき、自分が本当にやりたい仕事は「接客」だということに気がついたんです。

なるほど。接客といっても様々ですが、その中で『ラコステ』を選ばれた理由は何だったのでしょうか？

「好きなブランド」で働きたいと考えたとき、頭に浮かんだのがラコステでした。ラコステの洋服は普段からよく着ていましたし、どのショップに行っても雰囲気がいい。スタッフの方が活き活きと働かれている様子に惹かれたんです。

以前もアパレル会社にお勤めでしたが、実際に働いてみて違いはありましたか？

お客様とのコミュニケーション方法に大きな違いがありました。ラコステの接客は、長い時間をかけて信頼関係を築いていくスタイル。これは、ファストファッションブランド時代にはない接客方法でした。

信頼関係を築くことが重要なんですね。そのために心掛けていることはありますか？

その方に合ったものを、プロの視点で選ぶことです。コーディネートはもちろん、適切なサイズをお伝えすることも重要です。
ご提案した商品を購入されたお客様が、翌日にその服を着て見せに来てくださったこともあるんですよ。些細なことですが、本当に嬉しかったです。店舗を異動する度に、新しいお店に買いに来てくださる方もいる。密なコミュニケーションを取れる環境だからこそ、実現できることだと思っています。

2012年春夏からレディースラインを強化！
ラコステの変革を店舗で支える

新社長就任に伴い、組織が大きく変革しているラコステですが、店舗で働く中で変化を感じることはありますか？

意見を発信しやすい環境ができたと思います。たとえば、社長が頻繁に店舗を訪れることで、店舗の意見を吸い上げる仕組みができました。社長との距離がぐっと近づきましたし、直接意見を伝える機会ができました。
キャリアパスに関しても、選択肢が広がりました。店長からスーパーバイザーへはもちろん、本社スタッフやフランチャイズオーナーへの道も用意されています。
ただ、これで完成ではないと感じています。これからも本社とお店のスタッフとが一丸となって、よりよい体制を作り上げていくことが大切だと思っているんです。それができる会社ですしね。

レディースラインを強化するなど、ブランドにも変化があったようですね。

2010年秋にクリエイティブ・ディレクターに就任したフェリペ・オリヴェイラ・バティスタは、もともとレディースラインに強いデザイナーなんです。
そのため、2012年の春夏から、女性向けの商品にも力を入れています。
店舗入り口のウィンドウやマネキンは、女性が店舗に足を運ぶ重要なきっかけ。レディースラインの魅力が伝わるよう工夫しています。ウィンドウやマネキンは、天候や来店状況を見て頻繁に変えているんですよ。

状況に応じて、様々な工夫をされているんですね！店長として、今後どのような店舗を作り上げていきたいですか？

お客様に最高のサービスを提供できるチームを作り上げたいと思っています。誰がいつ接客をしても、同じレベルのサービスが提供できる。そんなお店にしたいですね。
私の周りには店舗のメンバーはもちろん、信頼できる上司や、頼りになる本社スタッフもいる。大切な仲間とともに最高の店舗を作り上げていきたいと思います。